客户旅程图法能帮助设计师深入解读客户在使用某个产品或服务的各个阶段中的体验感受。它涵盖了各个阶段中客户的情感、目的、交互、障碍等。

何时使用此方法
可以在整个设计项目中使用客户旅程图。项目开始时，首先研究客户及其体验，以此引导绘制客户旅程图(即产品使用过程中各阶段的图形表达)。客户旅程图可以十分有效地帮设计师在设计项目接下来的各个阶段中发现自己知识匮乏之处，从而确保在之后的进程中补充并获取这些知识。设计师也能依据客户旅程图集中精力做设计，并及时在地图上标注设计改进之处。

如何使用此方法
设计师可以通过客户旅程图更深入地理解客户使用某产品或服务以达成某个目标的整个过程。设计师经常容易陷入一个误区:许多时候他们所设计的产品功能在理论上可行，但在客户使用产品或服务的整个环境中却难以达到预期效果。此方法能帮助设计师避免设计出与客户体验格格不入的孤立的接触点(touch point)或产品特征。客户在使用一个较复杂的产品或服务时，往往需要在一定时间内分多个步骤或多个渠道对不同的接触点进行操作。利用客户旅程图可以辅助设计师思考这些复杂的客户体验，并开发出符合客户体验规律且对客户和开发商皆有价值的产品和服
务。

使用流程
步骤1选择目标客户的类型并说明选择的理由。尽可能详细并准确地描述该客户，并备注如何得到这些信息(例如，通过定性研究得出)。
步骤2在横轴上标注客户使用该产品的所有过程。切记要从客户的角度来标记这些活动，而不是从产品的功能或触点的角度。
步骤3在纵轴上罗列出各种问题:客户的目标是什么?客户的工作背景是什么?从客户的角度来看，哪些功能不错，哪些不佳?在使用产品或服务的整个过程中，客户的情绪是如何变化的?
步骤4添加对该项目有用的任何问题。例如，客户会接触到哪些产品“接触点”?客户会和其他哪些人打交道?客户会用到哪些其他相关设备?
步骤5最好运用跨界整合知识来回答每个阶段所面临的具体问题。

提示
· 将产品的接触点留在最后标注，因为需要改进的是客户体验，所以不要过分专注于“客户需要用什么”，而应该多注重“客户想要用什么”。
· 灵活地运用纵坐标，每个项目的纵坐标都会有所区别。
· 使用不同的视觉表达形式，例如，客户旅程图可以是一个循环过程，不同的旅程可以相互交叉，可以通过比喻手法将旅程视觉化。
· 要求客户自行定义产品或服务使用的各个阶段，并且让客户评价使用的体验 和感受，从而帮助客户自行绘制使用旅程图。注意，不要只在客户情感体验层面找寻结果。
· 将定性研究数据与定量研究数据相结合，并在项目过程中启用一些管理人员。
· 确保在讨论过程中记录好所有发现，并在旁边标记与客户对话的时间。
· 有新的发现时，不要惧怕改变现有的图表。
· 尽可能多展示视觉元素和研究数据。
· 在设计过程的不同阶段合理使用客户旅程图。
· 耐心与项目中的不同利益相关者协同创作并绘制使用者旅程图草图，并为将来改进此图预留一定的空间。

案例-成年人去医院看牙医的旅程

阶段一：就诊前

线上预约挂号

线下挂号

在候诊室等待叫号

阶段二：就诊中

在就诊室接受治疗

阶段三：就诊后

诊疗结束

阶段四：恢复期

离院自我调理 添加阶段

接触点

阶段一：手机 公众号 官网 

医院挂号窗口 医护人员 个人信息资料

阶段二：坐具 书籍 手机 医护人员 患者 电子显示屏 健康手册

阶段三：医护人员 医疗设备 药物诊断书  

阶段四：药物 食膳 病历本 手机

行为

阶段一：打开手机预约挂号 缴费 /排队取号 缴费

阶段二：在候诊区玩手机 在候诊区阅读书籍 在候诊区闭目休息 在候诊区无聊 观望 等待传唤就诊

阶段三：与医生交流病情 进行口腔检查  定制治疗计划  接受治疗医生告知患者病情和医嘱 开病历和药方

阶段四：吃药 遵守医嘱 忌口 与医生进行病情反馈交流 浏览病历和健康手册

场景故事

情绪体验

痛点

难预约到合适的时间和医生

排队通道少、时间久

候诊区气氛压抑 人员拥挤 坐具不舒适 

患者身体被束缚 器械的声音使患者感到恐惧 

医嘱阅读起来枯燥难懂 治疗结束患者心情仍未完全平复无法很好接收医嘱 

自我检查的方法错误 记不清忌口和容易忘记 

机会

增加预约名额 提供灵活的预约时间

分流队伍 在排队通道提供可供排队消遣的物品 

 提供舒适的座椅以供休息

优化空间色彩 引入自然元素

提供娱乐解压设施和物品

提供宜人的香薰

提供口腔友好的口香糖或糖果

播放轻柔的音乐

弱化器械声音 

 设立一对一的患者反馈服务系统

设计引人关注的医嘱的形式使其影响深刻

提供定制化的用药和饮食方案

用户需求

提高理想预约的成功率 减少排队时间 缓解就诊心理压力 减少痛感  希望问题能及时得到医生的反馈  尽快痊愈恢复健康

成年人去医院看牙医的旅程